Palvelukeskukset Pasilaan ja Haagaan: Opiskelijoiden palvelut entistä sujuvammiksi

Pasilassa ja Haagassa keskitetään opiskelijoiden tarvitsemat palvelut samaan paikkaan. Molemmille kampuksille remontoidaan kesän aikana palvelukeskukset, jotka ovat käytössä, kun lukuvuosi alkaa elokuussa. Jatkossa opiskelija saa useampia palveluita yhteisestä palvelupisteestä.

 

service_webUudistamisen taustalla on asiakaslähtöisyys ja asiakkaan kuunteleminen, sillä Haaga-Helian opiskelijoita halutaan palvella entistäkin paremmin. Opiskelijapalveluiden päällikkö Airi Hirvonen, kansainvälisten asioiden päällikkö Sirpa Holmström ja tietopalvelupäällikkö Eeva Klinga-Hyöty ovat ideoineet uutta palvelukonseptia aktiivisesti jo vuosi sitten. Mallia ja ideoita on otettu korkeakouluista maailmalta, muun muassa Hochschule Münchenistä Saksasta ja University of Chichesteristä Britanniasta.

Opiskelijaa ei haluta Haaga-Heliassa kierrättää luukulta toiselle.

-Kun asiakkaalla on jokin tarve, hänen ei ensimmäisenä tarvitse miettiä, mistä eri palvelut saa, sanoo kansainvälisten asioiden päällikkö Sirpa Holmström.

-Kirjasto on yleensä pisimpään auki ja siellä törmääkin kaikenlaisiin tiedontarvitsijoihin. Myös it-asioihin kysytään neuvoa kirjastoista, jatkaa tietopalvelupäällikkö Eeva Klinga-Hyöty.

-Kaikki haluavat toteuttaa hyvää asiakaspalvelua ja kehittää sitä.  On olemassa yhteinen ymmärrys asiakkaan hyvästä palvelusta, summaa opiskelijapalveluiden päällikkö Airi Hirvonen.

 

Front deskit ja back officet

 

Uudet palvelukeskukset jakautuvat kahteen alueeseen. Lyhyissä nopeissa asioissa asiakas saa tarvitsemansa palvelun front deskiltä. Pidemmissä asioissa palvelua saa ohjatusti back officesta.

Sekä Pasilassa että Haagassa front deskistä saa peruspalvelut kuten lomakkeita ja neuvontaa käytännön asioissa.

Back officessa tapahtuu tiedonhaun ohjausta, vaativia tiedonhakuja, aineiston hankintaa, kaukolainausta ja opintoneuvontaa. Siellä voi muun muassa hoitaa opiskelijavaihtoon ja valmistumiseen liittyvää asiointia.

-Haagassa kaikki palvelut sijaitsevat syksyllä kirjaston tiloissa samassa kerroksessa. Pasilassa ei valitettavasti saada kaikkia mahtumaan samaan kerrokseen, palvelujohtaja Kari Salmi kertoo.

Pasilassa palvelualue eli front desk tulee kirjaston tiloihin kolmanteen kerrokseen. Back office sijoittuu toiseen kerrokseen. Toisessa kerroksessa ovat myös hyvinvointipalvelut eli pappi, psykiatrinen sairaanhoitaja ja opintopsykologi sekä opintotukipalvelut.

Haagassa opiskelija saa syksyllä yhteiseltä palvelualueelta kirjasto- ja tietopalvelut, kansainväliset palvelut ja opintotoimiston palvelut. Toiveena on, että myös it-palvelut olisivat samoissa tiloissa, jolloin alueella saisi esimerkiksi salasanoja ja laitteiden käytön ohjausta. Palvelukeskukseen tulee opiskelijoille lisää työskentelytiloja ja ohjausta varten pieniä rauhallisia tiloja. Ohjauskoppeja voi varata myös ryhmätöiden tekemiseen. Myös tenttiakvaario säilyy kirjaston tiloissa.

Pasilassa pilotoidaan konseptia, jossa front deskillä sama henkilökunta palvelee asiakasta riippumatta siitä, onko kyseessä kirjastokortin hankkiminen tai opiskelijatodistuksen saaminen.

 

 

palvelukeskus_webPalvelukeskusten piirustukset ovat eläneet matkan varrella. Kuvassa ote yhdestä Haagan palvelukeskuksen piirroksesta.

 

Haaga-Helian palveluja kehitetään palvelujen kehittämisohjelman (PALKE) mukaisesti. Kokonaisuudessa kehitetään sekä kasvokkain tapahtuvia että sähköisiä palveluja. PALKEn ensimmäisessä vaiheessa esille nostettiin Yhdessä tekeminen yli toimintarajojen. Meneillään olevassa toisessa vaiheessa keskitytään Asiakaslähtöiseen palvelujen kehittämiseen.

Haagan kampuksella on järjestetty eri henkilöstöryhmille useita Haagan kampuksen palvelumuotoilun työpajoja, joita vetivät yliopettaja Teemu Moilanen ja Diagonaali. Myös näiden työpajojen antia on hyödynnetty Haagan ja Pasilan palvelukeskusten suunnittelemisessa.

 

opinnaytetyo_web

 

Juttuun on haastateltu Haaga-Helian Koulutuksen tukipalveluiden (1.8.alkaen Korkeakoulupalvelut) palvelujohtaja Kari Salmea, opiskelijapalveluiden päällikkö Airi Hirvosta, kansainvälisten asioiden päällikkö Sirpa Holmströmiä ja tietopalvelupäällikkö Eeva Klinga-Hyötyä.

 

 

 

Teksti Sanna Leporanta
Kuvat Haaga-Helia ja Shutterstock

Comments are closed.