Palvelut ovat aineettomia hyödykkeitä. Palveluille tyypillisesti omaleimaista on että niiden tuotanto ja kulutus tapahtuu samanaikaisesti palveluiden käyttäjän ja palveluiden tuottajan välillä. Palveluiden arvoa yleensä määrittelee palveluiden käyttöaste suhteessa palvelun tuotantokapasiteettiin: mikäli palvelua ei käytetä, se ei välttämättä tuota silloin välttämättä suunniteltuja hyötyjä ja toteuta arvoa palvelutarjoajalle.
Palveluun tuottamiseen liittyviä perusperiaatteita ovat palvelun saatavuuden turvaaminen sekä palveluun liittyvä alhainen käyttökynnys, jolloin näitä periaatteita seuraamalla turvataan ainakin perusedellytykset palveluun liittyvälle laatukokemukselle ja edelleen puitteet mahdollisimman korkealle palvelun käyttöasteelle. Palveluajatteluun kuuluu läheisesti myös palveluun liittyvä laadun arviointi, jossa kohtaavat palveluun liittyvät odotusarvot ja realismi siitä, kuinka palvelu on vastannut käytännössä siihen liittyviin odotusarvoihin nähden. Tähän liittyy läheisesti kysymys siitä, saako palvelua käyttävä asiakas vastauksen siihen tarpeeseen, mitä hän yrittää ratkaista käyttämällä
Tietotekniikka digitaalisen palvelutuotannon resurssina
Tietojärjestelmillä toteutetuissa digitaalisissa (vrt. sähköisissä) palveluissa teknologiat ja ohjelmistot ovat rajapintoja palveluntuottajan ja palvelun käyttäjän välillä, jotka yhdistävät käyttäjän ja tuottajan toisiinsa. Perinteisistä reaalimaailman palveluista digitaaliset palvelut eroavat ensisijaisesti tuotantomallin takia. Digitaalisissa palveluissa teknologia ja tietojärjestelmä toimivat ensisijaisina resursseina palveluiden toteuttamiselle, jakamiselle ja käyttämiselle. Tietojärjestelmien avulla toteutettu palveluprosessi on automatisoitu ja se perustuu yleensä käyttäjänsä suorittamaan itsepalveluun ilman, että palvelun tarjoaja olisi fyysisesti läsnä itse palvelutapahtumassa. Tästä huolimatta digitaalisiin palveluihin liittyvät samat perusperiaatteet ovat voimassa kuin perinteisissä reaalimaailman palveluissa.
Digitaalisen palveluiden toteuttamista ohjaavat käytössä olevat välineet ja niihin liittyvä infrastruktuuri sekä niiden kapasiteetti. Käytännössä nämä ovat resursseja, jotka määrittelevät rajoitteet ja mahdollisuudet. Tästä syntyvät toiminnalliset puitteet sille, miten digitaalisia palveluita voidaan suunnitella ja toteuttaa. Esimerkiksi infrastruktuuriin liittyviä rajoitteita ovat olleet esimerkiksi verkon kapasiteetti (nopeus) ja saatavuuteen liittyvät ehdot (kiinteät/mobiilit) verkkoyhteydet. Vastaavasti toiminnallisia puitteita ovat määritelleet toteutukseen liittyvät käytännöt kuten esimerkiksi ohjelmistojen toteutus eri käyttötarpeisiin ja siihen kuinka ohjelmistoja käytetään tai voidaan käyttää. Lisäksi digitaalisia palveluita voi määrittää teknologia: ”Tämä palvelu toimii vain käyttöjärjestelmällä X ja Y-ohjelmiston versiolla 3.4”.
”Information! The web browser or version of web browser you are using has not been verified for our application. Our recommendation is Internet Explorer 6.0, IE 7.0, IE 8.0 or Mozilla Firefox 3.0 Sorry for Your inconvenience.”
”HERTTA-Tietojärjestelmäpalvelun vaatimukset”
Niinpä fyysisestä reaalimaailmasta poiketen, teknologian käyttöä palveluntuotantovälineenä sitoo voimakas riippuvuus teknologian tuottajaan. Käytännössä voi olla jopa niin, että käytettävät teknologiat eivät takaa palveluihin liittyviä vaatimuksia palveluiden saatavuuden ja alhaisen käyttökynnyksen suhteen. Palveluntarjoaja voi olla jopa tilanteessa, jossa asiakkaalle palvelun käyttökynnystä nostaa teknologian asettamat käyttöehdot, joka tarkoittaa heikentynyttä palvelun käyttöastetta ja laatukokemusta asiakkaalle. Lisäksi tämä voi johtaa epätoivottuun tilanteeseen jossa palvelu pakottaa toimimaan asiakkaan tahdon vastaisesti. Tästä voi olla esimerkkinä tilanne jossa palvelua saadakseen, asiakas ei halua luovuttaa kolmannelle osapuolelle informaatiota esimerkiksi tietosuojasyistä.
”Kun käyttäjä lataa sisältöä palveluihin, käyttäjä hyväksyy, että sitä voidaan tarvittaessa muokata, soveltaa, tallentaa, kopioida, jakaa ja näyttää siinä määrin kuin se on tarpeellista käyttäjän suojelemiseksi sekä Microsoftin tuotteiden ja palvelujen toimittamiseksi, suojaamiseksi ja parantamiseksi. ”
”Esimerkki palvelusopimuksesta, Microsoft”
http://windows.microsoft.com/fi-FI/windows-live/microsoft-services-agreement
Muutos sovelluksista kohti digitaalisia palveluita
Tietotekniikan kuluttajistuessa ja edelleen mobilisoituessa (joista kirjoitin ensimmäisen artikkelin tähän blogiin) asiaa voisi nähdä siten, että tietotekniikan avulla tuotettavien palveluiden turvaaminen on uusien haasteiden edessä. Eräänä keskeisenä haasteena on historian painolasti, jossa digitaalisen palvelut perustuivat sovelluksiin, joille oli määritelty tarkoin sovelluksen vaatimukset, esim. sovelluksen ajoympäristö.
Moderni, verkkoon perustuva digitaalinen palvelu poikkeaa sovelluksesta sen universaaliuden, saatavuuden ja jakelutavan osalta. Universaaliutta edustaa digitaalisessa palvelussa sen joustavuus ja väljät vaatimukset käytettävän ympäristön suhteen. Saatavuudessa verkko on keskeinen osa digitaalista palvelukokemusta, joka mahdollistaa palvelun käytön siellä missä verkko on. Jakelutavan osalta digitaalinen palvelu ei vaadi erillistä asennusta, vaan olennaisena osana on että digitaalinen palvelu toimii ajoympäristöstä riippumatta ”on demand” -periaatteella. Näin ollen digitaalisessa palveluiden jakelussa ei huomioida enää stand-alone tietokoneen rajoituksia, koska päätelaite toimii vain esityskerroksena eikä minään muuna. Perinteisessä sovelluspohjaisessa ajattelussa, päätelaite on vastannut esityskerroksen lisäksi sovelluksen ajoympäristöstä, joka on asettanut sovelluksille omat rajoitteensa käytön ja hyödynnettävyyden suhteen.
Nykytilanteessa, jossa suunnitellaan digitaalisia palveluita, olisi pyrittävä huomioimaan tilanteet, joissa palvelua yhä enemmän käytetään eri tavoin eri laitteilla, eri aikaan eri ympäristöissä ja erilaisilla teknologioilla. Tämä on perspektiivi, joka ei ole ollut korkealla prioriteetilla aikakautena jolloin kehitettiin sovelluksia, sillä niitä käytettiin varsin vakioituneilla pöytätietokoneilla ja kannettavilla tyypillisesti stand-alone ympäristössä. Tähän verrattuna digitaalisille palveluille uusi haaste on ympäristön heterogeenisuus, joka tarkoittaa että suunnittelussa ja käyttöönotossa on huomioitava digitaalisten palveluiden korkea saatavuus, laatukokemus ja edellytykset mahdollisimman korkealle käyttöasteelle. Tämä tarvitsee välineitä ja teknologioita, jotka eivät aseta palveluiden käyttäjille käyttökynnyksiä.
Yhteenveto
Kun tietojärjestelmillä toteutettavien digitaalisten palveluiden yhtenä suunnittelun lähtökohtana turvataan palveluiden perusperiaatteet huomioimalla käytettävä teknologia, siinä turvataan palveluntarjoajan liiketoiminnalliset edut. Käytännössä tämä tarkoittaa, että jokainen palvelu pitäisi toimia teknologiasta riippumatta. Se miten tämä saavutetaan, on resepti hyvin yksinkertainen: turvaudutaan osto- ja hankintavaiheessa standardeihin rajapintoihin sekä alustoihin, jotka eivät aseta käyttökynnyksiä teknologioiden hyödyntämiselle. W3C -standardi on eräs lähtökohta digitaalisten palveluiden tuottamiseen ja käytön turvaamiseen.
KTM Tuomo Ryynänen
Senior Lecturer (Business Information Technology)
HAAGA-HELIA Ammattikorkeakolu
