Olin perheeni kanssa viime viikon sukuloimassa New Yorkissa. Suomalaisena sitä taas kerran oikein hätkähti, kun kaikkialla kysyttiin iloisesti mitä kuuluu ja miten voin auttaa. Palvelukulttuuri oli voimissaan oltiinpa sitä sitten nähtävyyksiä katselemassa, kadulla hieman eksyneen näköisenä karttaa tutkimassa tai ostoksilla. Toki palvelun aitoudesta voi olla montaa mieltä, mutta kyllä huomiointi sai hyvälle mielelle – tuntui, että juuri minut huomioidaan ja minusta välitetään. Täytyy tunnustaa, että kontrasti on ollut suuri palattuani takaisin kotimaahan.
Miten me kohtaamme asiakkaamme – opiskelijamme ja yrityskumppanimme? Yksi esimerkki on graduation opiskelijani. Graduation hankkeessahan johtoryhmän jäsenillä on ryhmä valmistumisvaiheen opiskelijoita, joiden kanssa pohdimme valmistumisen esteitä ja edistäviä tekijöitä. Sain tältä ulkomailla työskentelevältä opiskelijaltamme sähköpostin, jossa hän kertoi kuinka hienolta tuntui saada yhteydenotto sinne kauas, ja kuinka hyvältä tuntuu, että oma oppilaitos välittää hänestä. Jäin pohtimaan, että eikö meidän pitäisi olla yhteydessä kaikkiin opiskelijoihimme siten, että syntyy välittämisen tunne, joka syvenisi koko opiskeluajan ja jatkuisi vielä valmistumisen jälkeen.
Asiakkaamme kohtaaminen on yhä tärkeämpää. Asiakkaidemme kautta luomme menestyksemme. Tuleva rahoituksemme kytkeytyy suoraan siihen miten hyvin asiakkuutemme hoidamme: valmistumisaste, opintopisteet, ulkoinen rahoitus jne ovat tulevia tulosmittareitamme. Asiakkuusajattelua viemme parhaillaan eteenpäin uudistetun yrityspartnerimallimme mukaisesti. Olisiko asiakkuusajattelu mahdollisuus vyöryttää myös opiskelijoidemme kohtaamiseen?
No, kyllä Suomessakin onneksi osataan. Näin ilmojen kylmettyä vaihdatin talvirenkaat autooni. Menin autohuoltoon ja jonotin työnvastaanottoon. Jokainen kohtaamani työntekijä tervehti iloisesti. Palvelu sujui vauhdilla. Lähtiessäni kiitin ripeästi työstä, johon työnjohtaja totesi: ”No, mehän nämä hommat osaamme”. Oikea asenne, loistava palvelu ja tekemisen meininki kaikuu kauas. Niin ja asiakkaana varmasti palaan takaisin juuri tähän liikkeeseen.
Lauri Tuomi
